LU - Metro de Londres

O Metro de Londres (LU) desafiou a SISCOG a desenvolver uma ferramenta que necessitava de ser rápida e flexível no planeamento e capaz de otimizar o trabalho do Serviço de Atendimento ao Cliente (pessoal das estações), tal como já tinha feito anteriormente para os maquinistas/operadores de comboio (desde 2008 que o LU tem estado a planear e otimizar as tarefas de aproximadamente 3500 maquinistas com o sistema TSS baseado no CREWS).

Contudo, o LU precisava de ter a certeza de que as suas necessidades e objetivos seriam totalmente alcançados. Assim, foi desenvolvida antecipadamente uma prova de conceito (PoC) que convenceu os decisores de que este era o caminho a seguir para alcançar um plano de trabalho otimizado e viável.

Os objetivos definidos para o sistema de planeamento de cerca de 5000 funcionários das estações, eram os seguintes:

• criar uma solução de planeamento otimizada em que as preferências do pessoal fossem maximizadas
• produzir um conjunto válido e eficiente de tarefas e escalas
• apresentar um processo de planeamento mais rápido e flexível
• fornecer autonomia na definição, gestão e teste de regras laborais
• suportar o maior número possível de grupos de pessoal de estações, com garantia de escalabilidade em número e complexidade
• fornecer uma Experiência do Utilizador (UX) mais rápida e com menos erros
• gerar dados para sistemas SAP
• gerar relatórios-chave

A SISCOG respondeu ao desafio do LU com o desenvolvimento de um sistema, baseado nos módulos Duty Scheduler e Roster Scheduler do seu produto CREWS, e alinhado com o seu irmão mais maduro, o sistema TSS de 2008 para o planeamento de maquinistas de Comboio.

A abordagem do projeto baseou-se numa filosofia de "adicionar valor ao longo do caminho" e foi tratada como uma parceria, onde não existiam duas equipas típicas de cliente-fornecedor, mas apenas uma equipa. Desenvolvido através de uma metodologia ágil, isso permitiu um alinhamento constante entre a SISCOG e o LU, com interações de duas semanas e lançamentos a cada duas interações, promovendo a possibilidade de uso antecipado do sistema pelos utilizadores finais como fonte de motivação e validação da abordagem correta.

Além de todas as capacidades comprovadas do produto CREWS, o sistema incorpora uma nova funcionalidade - o Editor de Regras. Este editor introduziu a flexibilidade necessária que o LU precisava para repensar a estrutura organizacional atual do Serviço de Atendimento ao Cliente. E a capacidade de continuar a fazê-lo a qualquer momento, através da configuração das regras que permitirão ao sistema saber como validar e otimizar tarefas e escalas. Os otimizadores da SISCOG utilizam esta informação para orientar o processo de otimização, proporcionando aos utilizadores finais todo o tipo de possibilidades.

Com a ativação do Editor de Regras, as regras específicas e as preferências do pessoal do LU são todas expressas num Livro de Regras, tal como a lógica de custos do motor de otimização, elevando a experiência do utilizador a um nível completamente novo.

Sessões de formação detalhadas e um workshop final permitiram que os principais utilizadores tirassem o máximo partido de todas as funcionalidades do sistema e dessem formação a outros.

O sistema está a ser utilizado e sob manutenção desde 2022, permitindo ao LU repensar o Serviço de Atendimento ao Cliente, enquanto dá resposta às preferências do pessoal das estações de forma otimizada.

• Poupanças significativas nos novos planos de trabalho
• Maximização das preferências do pessoal das estações
• Redução de 35 para 15 horas no planeamento de um grande e complexo grupo de pessoal de estação
• Autonomia para redefinir a estrutura organizacional do Serviço de Atendimento ao Cliente
• Validação automática pelo sistema da viabilidade de tarefas e escalas
• Gestão do conhecimento do negócio no sistema
• Melhores decisões de planeamento devido à capacidade de criar cenários de "e se"